客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、大限度地開發(fā)利用顧客。主要是針對企業(yè)單位開發(fā)新客戶及維護(hù)老客戶形成的一個對客戶的聯(lián)系、服務(wù)、售后，形成定期的管理記錄檔案。

客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容?？蛻舴?wù)是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。

國內(nèi)客戶服務(wù)管理人員，從事于各企業(yè)的市場一線的管理工作。第1產(chǎn)業(yè)企業(yè)，側(cè)重于市場策劃、銷售等部門管理工作；第二產(chǎn)業(yè)企業(yè)，分布于市場部、銷售部、客戶服務(wù)部等部門管理崗位，以及市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)崗位；第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)適從崗位更廣，包括市場策劃、銷售、前臺服務(wù)、客房服務(wù)、客戶服務(wù)中心等部門管理，以及客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位。

國內(nèi)大專院校并無客戶服務(wù)管理專業(yè)，只作為營銷的一個環(huán)節(jié)而已；也沒有專門機(jī)構(gòu)和單位能對客戶服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。在客戶服務(wù)廣義化和立體化的今天，對客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發(fā)達(dá)國家企業(yè)，客戶服務(wù)管理人員基本都要持證上崗，對上述人員的培訓(xùn)已有二、三十年歷史，德國在上世紀(jì)70年代就開始。

在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，客戶服務(wù)管理職業(yè)，與企業(yè)同時生存、共同發(fā)展。而且，隨著市場化程度的提高，其在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)比重會越來越大?？傊?，本職業(yè)的創(chuàng)立，對于提高企業(yè)的市場能力和競爭力水平，有著重大意義。一方面可以為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益，另一方面，有利于其拓展國際市場能力的提高，加大出口創(chuàng)匯，這對于企業(yè)乃至于國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有著積極意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。

職業(yè)分析

從事的主要工作包括：

(1)從事 客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督。

(2)從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和實施管理。

(3)組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識和技能培訓(xùn)。

職業(yè)等級

本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：三級客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格三級）、

二級客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格二級）

一級客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格一級）。

注：本職業(yè)開考等級：三級。

申報條件

三級客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

具有以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的技工學(xué)校、技師學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書。

具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)專科及以上學(xué)歷證書。

具有其他專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。（5）取得大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷證書后，經(jīng)三級客戶服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

二級客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。

取得三級客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或大專畢業(yè)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，競賽的二級在校生可以參考。

取得三級客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè) 書。

取得大學(xué)本科學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書，取得三級客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書，取得三級客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)二級客戶服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

取得碩士研究生及以上學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

一級客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

連續(xù)從事本職業(yè)工作19年以上。

取得二級客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（3）取得二級客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)一級客戶管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

新職業(yè)試行期間：

取得大學(xué)本科學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作13年以上。

取得碩士、博士研究生學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作10年以上。