【培訓(xùn)方式】
老師進(jìn)店培訓(xùn)輔導(dǎo)，采用理論講授+案例解析+情景模擬+思考互動(dòng)+實(shí)操訓(xùn)練+糾正指導(dǎo)等多元化方式。
【培訓(xùn)收益】
認(rèn)知服務(wù)、了解優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)、排除服務(wù)障礙；
提升員工高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)；
通過專業(yè)化的訓(xùn)練，掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程，規(guī)范工作流程及標(biāo)準(zhǔn)；增強(qiáng)客人的滿意度，等等。
【培訓(xùn)時(shí)間】1-3天，視企業(yè)需要和員工水平而定
【培訓(xùn)大綱】
第一講：酒店前臺(tái)服務(wù)規(guī)范與銷售技巧
一、酒店前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
1、預(yù)訂服務(wù)規(guī)范
2、前廳接待工作程序與實(shí)操
&入住登記
&客房狀況控制
&退房程序
3、禮賓服務(wù)程序
4、問訊服務(wù)程序
5、總機(jī)服務(wù)程序
6、收銀服務(wù)規(guī)范
二、前廳銷售技巧
1、銷售流程
2、客戶分類
3、銷售技巧與案例分析
三、投訴處理技巧
1、接受投訴
2、處理投訴
3、積極補(bǔ)救——LAFF原則
第二講：客房標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)操作流程
一、客房服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)流程
1、客房服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
2、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
&客房清潔的步驟與方法
&各種清潔用品的使用和保養(yǎng)
&如何處理不同類型的污漬和污染
3、鋪床整理
&鋪床整理的步驟和方法
&如何為不同客人提供個(gè)性化的鋪床服務(wù)
4、客房維護(hù)
&客房維護(hù)的基本知識(shí)和技能
&客房設(shè)施的使用和保養(yǎng)
&如何解決常見的客房問題和故障
5、對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
6、客房用品管理
二、酒店安全管理及突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)急處理
1、客房安全和衛(wèi)生管理制度
2、應(yīng)急處理和安全預(yù)防措施
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