聚焦客戶獲得電力感知

　　煙臺供電公司發(fā)布2019年度“客戶獲得電力滿意指數”評價報告

　　膠東在線4月14日訊(通訊員 馬學利 劉鵬)4月15日，從國網煙臺供電公司獲悉，為進一步提升供電質量，查找服務中存在的問題，該公司正式發(fā)布2019年度“客戶獲得電力滿意指數”評價報告。

　　本次評價是繼2018年公司國內率先發(fā)布“客戶獲得電力滿意指數”評價以來，第二個年度持續(xù)推進的系統(tǒng)評價，并首次開展專項和綜合評價兩個維度。年度評價依據《國網煙臺供電公司2019年“客戶獲得電力滿意指數”評價方案》，以“優(yōu)化營商環(huán)境，提升供電服務”為主題，從專項評價(企業(yè)內部)和綜合評價(用電客戶)兩個維度，對煙臺市縣13家單位的“客戶獲得電力滿意程度”進行量化評價。

　　專項評價以優(yōu)化營商環(huán)境相關對標指標、供電服務督查和黨員現場用電回訪等為支撐，包括客戶獲得電力服務渠道、過程、質量和信息4個方面，涉及8項業(yè)務，16項基礎指標。圍繞客戶獲得電力服務過程和質量兩個方面，聚焦10千伏及低壓業(yè)擴配套工程時限達標率、高低壓業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)及資料精簡評價、“一次辦好”服務完成率、千戶投訴率、營銷服務規(guī)范率、業(yè)擴服務質量評價等6項核心指標開展評價。

　　綜合評價是該公司首次聘請第三方獨立開展，從客戶用電體驗出發(fā)，緊緊圍繞電力營商環(huán)境優(yōu)化和供電為民服務，從企業(yè)形象、客戶期望、客戶對“獲得電力”的感知及客戶抱怨四個方面，由第三方機構對高低壓新裝、非新裝客戶等四類不同用電性質和用電感知的客戶，通過四類調查問卷共57個問題，按市縣客戶問題同比例抽取10500個客戶樣本，分別開展電話問卷調查，以客觀全面獲取和了解客戶用電滿意程度。

　　2020年，煙臺供電公司將根據2019年總體評價成果，將以“聚焦營商環(huán)境，提升客戶用電體驗”為主題，結合公司供電服務重點工作，聚焦客戶獲得電力感知，加大第三方調查廣度和頻次，深入挖掘服務問題，持續(xù)開展“客戶獲得電力滿意指數”評價，推進供電服務水平和營商環(huán)境優(yōu)化提升。